Сервис имитационного моделирования бизнес-процессов

Онлайн-игра симулятор бизнеса Innov8

IBM Innov8 Logo

Бизнес-симулятор Innov8 это онлайн-игра управления бизнес-процессами (BPM) от компании IBM. Симулятор предназначен для образовательных целей в области процессного управления бизнес-менеджеров и ИТ-специалистов. В этой игре-симуляторе игроки начинают с изучения азов бизнес-моделирования до оптимизации бизнес-процесса и повышения прибыли компании. В игре-симуляторе есть вымышленный колл-центр агентства After Inc, использующий модели бизнес-процессов, которые выполняют свою работу не самым оптимальным образом. Игроку необходимо исследовать предлагаемую модель для обнаружения причин недостаточной производительности, а затем улучшить параметры модели для соответствия потребности рынка. Эта серьезная игра помогает студентам больше узнать об управлении бизнес-процессами и архитектуре SOA (Сервис-ориентированная архитектура). Игроки смогут быстро изучить и применить знания на практике как улучшения процесса может повысить рентабельность бизнеса, достичь удовлетворенности клиентов и других целей бизнеса при решении практических проблем, с которыми сегодня сталкиваются бизнес и государственное управление. В этом обзоре описан один из сценариев бизнес-игры Smarter Customer Service.

Умное управление клиентским обслуживанием

Описание сценария

Сегодня достижение более высокого уровня клиентского обслуживания становится наиболее важной целью для бизнеса. Поэтому множество компаний борются за предоставление адекватного клиентского сервиса. Используя окружение колл-центра обслуживания клиентов, игроки разрабатывают более эффективные способы реагирования на обращения клиентов. Применив SOA решения можно улучшить отношения с клиентами, уменьшить расточительную неэффективность и увеличить прибыль компании.

Начало бизнес-игры

Бизнес-симулятор Умное клиентское обслуживание

Сначала бизнес-игры игроку предложат выбрать модель распределения входящих звонков на основе стоимости обработки звонка:

Выбранная модель распределения должна обладать запасом гибкости для применения бизнес-правил маршрутизации входящих звонков клиентов. Затем предлагается выбрать сценарий получения обратной связи о качестве обслуживания звонка. Предлагаются следующие варианты сбора информации о уровне обслуживания:

При выборе неправильных сценариев NPC игры объясняют все недостатки таких вариантов. После выбора правильного варианта модель обслуживания переходит на этап симуляции бизнеса.

Первый этап

Сама игра состоит в выборе входных параметров, влияющих на некоторые ключевые показатели эффективности модели. Затем производится симуляция выполнения моделей и расчет результатов показателей эффективности. Всего дается три попытки на имитационное моделирование модели для выбора лучшего варианта входных параметров. Далее модель с выбранными входными параметрами встраивается в рабочую модель обслуживания клиентов для оценки достигнутых результатов.

Игра-Cимулятор Умное клиентское обслуживание

На первом этапе игры ключевыми показателями эффективности являются степень удовлетворенности и длительность звонка. необходимо подобрать следующие параметры распределения бюджета, позволяющие поднять удовлетворенность клиентов и понизить стоимость обслуживания (длительность звонка):

Следует обратить внимание на различие в затратах на сотрудников первых и второй линии, а так же длительности их ответов на звонки разной сложности. По окончании модель с выбранными параметрами распределения звонков устанавливается в качестве рабочей для финальной симуляции, где визуально показаны результаты успешности выбранного варианта.

Второй этап

Следующий этап бизнес-симуляции сложнее, в качестве KPI применяются показатель объема выбросов углерода при работе сотрудников партнеров на дому и средняя стоимость звонка. Необходимо подобрать следующие входные параметры модели для уменьшения уровня выброса углеводорода и стоимости обработки звонка:

Cимулятор бизнеса Умное клиентское обслуживание

Отказ от использование бумажных носителей уменьшает вредные выбросы, но увеличивает затраты на 3%. После внедрения выбранного варианта показателей будет показан анимированный результат их влияния на ключевые показатели эффективности процесса обслуживания клиентов.

Заключительный этап

Последний этап бизнес-симулятора связан с проблемами при выпуске нового продукта. Для вывода на рынок и поддержки продаж можно задействовать новый канал дистанционного обслуживания - онлайн-консультирования. Правильные подобранные параметры дистанционного обслуживания могут повысить объем и сумму продаж за счет методик Up-selling и Cross-selling (мотивация покупателя на увеличение суммы продажи и кросс-продажа). Для этого модель придется немного изменить, добавив правила приоритезации на основе предварительных данных о клиенте. В качестве KPI применяется прогнозируемый доход и средняя длительность обработки звонка. На эти показатели эффективности модели влияют следующие предлагаемые входные параметры:

Игра-симулятор Умное клиентское обслуживание

На этом этапе следует обратить внимание на влияние "Виртуального агента" (данные из CRM или хранилища знаний компании), так же влияющего на объемы продаж. В результате конфигурирования модели продажи продукта и распределения бюджета на линии телефонного обслуживания потребителей можно добиться существенного улучшения показателей удовлетворенности клиента и прибыли компании.